投稿者: admininsho

Trong điều khoản 9.1.2 về sự hài lòng của khách hàng theo ISO 9001:2015, tổ chức được yêu cầu phải giám sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình. Bởi vì mục tiêu chính của ISO 9001 là “cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (hài lòng của khách hàng) một cách nhất quán” và “nâng cao sự hài lòng của khách hàng”, nên đây là một yêu cầu quan trọng.

1. 9.1.2 Sự thỏa mãn của KH là gì

Trong mục “9.1.2 Sự thỏa mãn của KH” của ISO9001 có viết như sau:

9.1.2
Sự thỏa mãn của KH
Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ nhu cầu và mong đợi của họ đã được đáp ứng. Tổ chức phải xác định các phương pháp cho việc thu thập, theo dõi và xem xét thông tin này.
CHÚ THÍCH: Ví dụ về hoạt động theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm khảo sát khách hàng, phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, các cuộc họp với khách hàng, phân tích thị phần, thăm hỏi, yêu cầu bảo hành và các báo cáo của đại lý.

ISO 9001:2015

Nói cách khác, mục đích là để thu thập “tiếng nói KH” và đánh giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Dù công ty có cung cấp sản phẩm tốt, dịch vụ tốt, nhưng không có nghĩa là KH sẽ đánh giá là như vậy.
Chính vì vậy, hiểu sự thỏa mãn của KH là lý do dẫn đến quy trình PDCA.
Việc này không thể thiếu sự tham gia của quản lý cấp cao để phát huy sự lãnh đạo.

2. Định nghĩa của “Sự thỏa mãn của KH”

Hơn nữa, “Sự thỏa mãn của KH” đã được định nghĩa chi tiết trong chú giải từ vựng của ISO9000.

3.9.2
Sự thỏa mãn của khách hàng（customer satisfaction）
Cảm nhận của khách hàng (3.2.4) về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
Chú thích 1: Tổ chức (3.2.1) có thể không biết mong đợi của khách hàng cho tới kjhi sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) được giao, hoặc ngay cả khi khách hàng yêu cầu. Cần đạt được sự thỏa mãn cao của khách hàng để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngay cả khi nó không được nêu ra cũng không được hàm ý hay mang tính bắt buộc.
Chú thích 2: Khiếu nại (3.9.3) là một chỉ số chung về sự thỏa mãn thấp của khách hàng nhưng việc không có khiếu nại không nhất thiết hàm ý sự thỏa mãn cao của khách hàng.
Chú thích 3: Ngay cả khi các yêu cầu (3.6.4) của khách hàng được thống nhất với khách hàng và được thực hiện, thì việc này không nhất thiết đảm bảo sự thỏa mãn cao của khách hàng.

ISO 9000:2015

Ở chú thích 2 có viết, không có khiếu nại không có nghĩa là tiêu chí thỏa mãn KH, còn ở chú thích 3 có viết: cung cấp dịch vụ (sản phẩm) ở tình trạng được KH công nhận cũng không có nghĩa là KH được thỏa mãn.
Coi như đây là hạng mục yêu cầu, thì khi theo đuổi sự thỏa mãn của KH, cần phải tiếp cận từ mọi góc độ.

3. Mục đích của 9.1.2 Sự thỏa mãn của KH.

Mục đích của sự thỏa mãn của KH là gì?
Đó là: “Hiểu và nâng cao giá trị của công ty”.
Tiêu chuẩn giúp tổ chức hiểu yêu cầu của KH, rồi dựa vào đó để xây dựng tổ chức cho phù hợp, nhưng không phải chỉ tạo dựng tổ chức, mà quan trọng là phải dựa vào giao tiếp với KH để nắm bắt được giá trị của công ty.
Ngoài ra, quan trọng là doanh nghiệp cần thúc đẩy sự phát triển thành công bền vững, chuẩn bị sẵn những cách thức để xây dựng tính cạnh tranh vượt trội, nâng cao giá trị công ty.

4. Cách xử lý của doanh nghiệp

Vậy doanh nghiệp sẽ xử lý như thế nào?
Để theo đuổi sự thỏa mãn của KH, không phải chỉ là bảo đảm chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, với tư cách là một doanh nghiệp, thì cảm nhận thực tế và kết quả như: “doanh thu đã tăng” hay “số lượng KH đã tăng” cũng rất quan trọng.
Cốt lõi của yêu cầu ISO là: “Hiểu, thực hành, cảm nhận thành quả, cải tiến duy trì.”
Nếu không chú ý đến, thì ISO sẽ mất đi giá trị, rồi sẽ trở thành gánh nặng từ lúc nào không hay.

Trong công ty, bạn có bao giờ nghe được ý kiến như: “Lấy ý kiến KH nhưng không rõ là để làm gì?”
Cần phải làm rõ mức độ thỏa mãn của KH, xem xét lại từng quá trình, tái cấu trúc ISO9001 để tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.

5. Ví dụ thực tế cách thức điều tra mức độ thỏa mãn của KH dùng trong công việc thực tiễn

Vậy thi trên thực tế, việc điều tra mức độ thỏa mãn của KH được thực hiện như thế nào?

Tuy tổ chức sẽ đưa ra quyết định cuối cùng, nhưng có 2 cách là: “① Cách thức thu thập trực tiếp qua giao tiếp KH” và “② Cách thức phán đoán qua thông tin gián tiếp”, hãy thử tham khảo nhé!

① Cách thức thu thập trực tiếp qua giao tiếp KH

• Họp hoặc thăm hỏi KH
• Claim, khiếu nại
• Kết quả đánh giá của khách hàng với tư cách là công ty hợp tác

② Cách thức phán đoán qua thông tin gián tiếp

• Điều tra thị trường, phân tích thị phần
• Số lượng giới thiệu của KH và đánh giá của KH
• Tình trạng tiếp tục mua hàng

6. Ví dụ thực tế cho sự không phù hợp và hạng mục khuyến khích thường có trog điều tra thực địa

Việc điều tra của ISO9001 có những ví dụ thực tế như sau:

【Nội dung không phù hợp: Tuy là điều tra mức độ thỏa mãn của KH bằng cách thực hiện “phiếu điều tra KH”, nhưng do nội dung kết quả điều tra KH của mỗi lần đều giống nhau, nên phải xem xét để sửa lại nội dung.】

Phiếu điều tra hẳn đã không còn tác dụng đối với vị khách này.
Đối với KH, thì chính là: “Hãy điền và gửi nội dung giống với lần trước là được.”
Đó chỉ đơn thuần là hình thức, mục đích chỉ là để lấy phiếu điều tra mà thôi.
Chính vì vậy, phiếu điều tra này không có ý nghĩa.

Có nên tiếp tục khảo sát không? Nếu tiếp tục thì tần suất như thế nào? Khảo sát với nội dung như thế nào thì được? Nói cách khác, cần phải suy nghĩ từ gốc rễ của sự thỏa mãn KH, nghĩa là để KH cảm nhận giá trị của tổ chức.

Hiệu chuẩn trong ISO 9001 là việc quan trọng để đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng nhất quán cho khách hàng và cần được thực hiện định kỳ. Chứng nhận hiệu chuẩn và hồ sơ hiệu chuẩn, những tài liệu làm bằng chứng cho việc hiệu chuẩn, cũng có thể được khách hàng yêu cầu, vì vậy hãy lưu giữ cẩn thận.

1. Hiệu chỉnh thiết bị theo ISO9001 là gì?

Hiệu chỉnh thiết bị theo ISO9001 là việc chỉnh sửa sao cho thiết bị đo lường cho ra kết quả chính xác.
Đây là quá trình quan trọng để đảm bảo chất lượng của thiết bị, đảm bảo được thiết bị thực hiện đo lường một cách chính xác.

Cụ thể là xác nhận xem thiết bị có hoạt động đúng phạm vi đã chỉ định không, nếu cần sẽ thực hiện điều chỉnh.
Điều này sẽ bao gồm: test để xác nhận tính năng của thiết bị, và nghiệp vụ điều chỉnh thiết định sao cho thiết bị cho ra kết quả chính xác.

Ngoài ra, việc hiệu chỉnh nên được thực hiện có kì hạn, phương thức và tần số thì sẽ phụ thuộc vào chủng loại hoặc tình trạng sử dụng của thiết bị.
Kết quả hiệu cchinhr sẽ được ghi lại, để có thể theo dõi được tính năng của thiết bị thay đổi thế nào theo thời gian.

2. Lý do phải thực hiện hiệu chỉnh.

Vậy, tại sao cần phải thực hiện hiệu chỉnh?
Lý do cần phải hiệu chỉnh là: Do có khả năng tính năng của thiết bị sẽ thay đổi theo thời gian hoặc do quá trình sử dụng.

Hơn nữa, dựa vào việc hiệu chỉnh định kì có thể xác nhận được xem thiết bị có đang thực hiện đo lường chính xác hay không.

3. Nên thực hiện thời hạn hiệu chỉnh (chu kì hiệu chỉnh) như thế nào?

Về thời hạn hiệu chỉnh (chu kì hiệu chỉnh), là “khoảng cách đã định” đã được quy định trong tiêu chuẩn, cụ thể thì không có quy định thời hạn hiệu chỉnh (chu kì hiệu chỉnh) phải hiệu chỉnh.

Thời hạn hiệu chỉnh (chu kì hiệu chỉnh) sẽ khác nhau dựa vào chủng loại, tần suất sử dụng và môi trường sử dụng… của thiết bị, tuy nhiên 1 năm 1 lần là thời hạn được khuyến khích. Tất nhiên là cũng có cả thời hạn hiệu chỉnh (chu kì hiệu chỉnh) chỉ định của nhà sản xuất.
Tuy nhiên, nếu như sử dụng sản phẩm có tần suất sử dụng cao, hay có tiêu chuẩn cao về độ chính xác, thì cũng có trường hợp rút ngắn thời hạn hiệu chỉnh (chu kì hiệu chỉnh) để đảm bảo an toàn và chất lượng.

Cần cân nhắc tần suất, môi trường sử dụng, công số hoặc nhân sự, giá thành… kết hợp với quản lý chất lượng sản phẩm, điều quan trọng là phải quyết định được thời hạn hiệu chỉnh (chu kì hiệu chỉnh) mà không gây ra vấn đề.

4. Phương pháp quản lý thiết bị hiệu chỉnh

Việc đầu tiên của phương pháp quản lý thiết bị hiệu chỉnh, là đánh số phân biệt cho tất cả các thiết bị, để có thể theo dõi tình trạng hiểu chỉnh của từng thiết bị.

Ngoài ra, phải ghi lại kết quả hiệu chỉnh để dùng cho việc lập kế hoạch vào thời điểm cần hiệu chỉnh.
Hơn nữa, phải quản lý thiết bị bằng cách thức thích hợp để không phải sử dụng thiết bị trong khi đang hiệu chỉnh.
Về cách thức, thì có cách như: làm dấu thiết bị cần hiệu chỉnh bằng nhãn dán, hoặc tách riêng ra theo phương pháp vật lý.

5. Khái niệm và yêu cầu về hiệu chỉnh trong ISO9001.

Ở đây, một lần nữa chúng ta sẽ xem nội dung có viết trong ISO9001.

7.1.5 Các nguồn lực theo dõi và đo lường
⑴7.1.5.1 Khái quát
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để đảm bảo các kết quả xác thực và đáng tin cậy khi sử dụng hoạt động theo dõi hoặc đo lường để xác nhận sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ đối với các yêu cầu.
Tổ chức phải đảm bảo rằng các nguồn lực được cung cấp:

a) phù hợp với các loại hình cụ thể của các hoạt động giám sát và đo lường đang được thực hiện;
b) được duy trì để đảm bảo chúng liên tục phù hợp với mục đích của tổ chức. Tổ chức phải lưu giữ lại các thông tin dạng văn bản thích hợp như là bằng chứng của sự phù hợp với mục đích của các nguồn lực theo dõi và đo lường.

⑵7.1.5.2 Liên kết chuẩn đo lường
Khi liên kết chuẩn đo lường là một yêu cầu, hoặc khi tổ chức xem xét rằng đây là một phần thiết yếu của việc cung cấp sự tin cậy về tính xác thực của các kết quả đo, thì thiết bị đo phải:

a) được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định kỳ, hoặc trước khi sử dụng, dựa trên tiêu chuẩn đo lường được liên kết với các tiêu chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chuẩn này, thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận phải được lưu giữ thông tin dạng văn bản;
b) được nhận biết để xác định tình trạng;
c) giữ gìn tránh bị điều chỉnh, hư hỏng hoặc xuống cấp có thể làm mất hiệu lực các tình trạng hiệu chuẩn và các kết quả tiếp đo lường sau đó.
Tổ chức phải xác định tính xác thực của các kết quả đo lường trước đó có bị ảnh hưởng xấu khicó thiết bị đo lường được xác định là không thích hợp với mục đích dự kiến, và phải có hành　động thích hợp khi cần thiết.

Trích: ISO 9001:2015

Như đã đọc ở trên, yêu cầu tiêu chuẩn khá dài và khó.

Tại mục 7.1.5 của ISO9001, có nêu phương pháp theo dõi và đo lường cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ công ty.

Điều này bao gồm: hiệu chỉnh, quản lý và lựa chọn thiết bị đo lường thiết bị thích hợp. Ngoài ra, những nguồn lực này cần xác minh xem có phù hợp với mục đích sử dụng không, nếu cần thiết thì cần hiệu chỉnh tương ứng và thực hiện thẩm tra.

Quá trình này sẽ giúp tổ chức duy trì chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ, rất quan trọng để đáp ứng yêu cầu của KH.
Ngoài ra, tại mục 7.1.5 của ISO9001, có dùng từ “nguồn lực”, tuy nhiên “nguồn lực” này không chỉ là những đồ vật mang tính chất vật lý như thiết bị hay máy móc, điều kiện môi trường (như nhiệt độ, độ ẩm…) để những thiết bị hay máy móc trên có thể hoạt động chính xác cũng là đối tượng quản lý.

Để có thể quản lý thích hợp tất cả những máy móc, thiết bị và điều kiện môi trường này, thì cần bảo đảm hiệu chỉnh định kì.

6. Những điểm có thể thấy và những điểm chú ý trong xét duyệt ISO9001.

Khi xét duyệt ISO9001, có 4 điểm quan trọng dưới đây cần chú ý.

(1) Quản lý thiết bị hiệu chỉnh phù hợp

Thiết bị hiệu chỉnh phải được hiệu chỉnh theo định kì, và yêu cầu phải ghi lại kết quả đó.
Ngoài ra, phải phân biệt làm rõ thiết bị cần hiệu chỉnh, quan trọng là cần phải quản lý sao cho dễ dàng nhận biết được tình trạng hiệu chỉnh.

(2) Sử dụng thiết bị hiệu chỉnh phù hợp

Thiết bị hiệu chỉnh pahir được sử dụng phù hợp với hiểu biết về giới hạn cũng như tính năng của nó.
Ngoài ra, cần kiểm tra cả tình trạng bảo quản sau khi sử dụng.

(3) Tình trạng của thiết bị hiệu chỉnh và theo dõi kết quả

Nếu có sự không phù hợp khi hiệu chỉnh thiết bị, thì cần thực hiện xác nhận và xử lý thích hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ chịu ảnh hưởng của sự không phù hợp đó.

(4) Ghi lại hiệu chỉnh của thiết bị hiệu chỉnh

Cần bảo quản ghi chép về thông tin của tổ chức, cá nhân đã thực hiện hiệu chỉnh và kết quả hiệu chỉnh của thiết bị hiệu chỉnh, khi cần thì có thể xác nhận được.

Để đáp ứng được các điểm trên, thì cần điều chỉnh quy chế quản lý của thiết bị hiệu chỉnh, ghi lại hiệu chỉnh định kì, đảm bảo sử dụng thích hợp và cần thực hiện triệt để những xử lý khi có sự không phù hợp.

Ngoài ra, tại mục 7.1.5 của ISO9001, có dùng từ “nguồn lực”, tuy nhiên “nguồn lực” này không chỉ là những đồ vật mang tính chất vật lý như thiết bị hay máy móc, điều kiện môi trường (như nhiệt độ, độ ẩm…) để những thiết bị hay máy móc trên có thể hoạt động chính xác cũng là đối tượng quản lý.
Để có thể quản lý thích hợp tất cả những máy móc, thiết bị và điều kiện môi trường này, thì cần bảo đảm hiệu chỉnh định kì.

7. Giấy chứng nhận hiệu chỉnh cần cho xét duyệt là gì?

Giấy chứng nhận hiệu chỉnh cho hiệu chỉnh ISO9001 nghĩa là văn bản cho thấy là thiết bị đang hoạt động chính xác.
Giấy chứng nhận này sẽ do cơ quan hiệu chỉnh có chuyên môn thực hiện test, và là giấy ghi lại kết quả đó. Giấy này sẽ chứng minh thiết bị căn cứ theo tiêu chuẩn quy định.

Bằng cách xuất trình giấy chứng nhận này trong khi xét duyệt, có thể chứng minh được độ chính xác và tính đáng tin cậy của thiết bị.

8. Ví dụ về các điểm được chỉ ra trong xét duyệt hiệu chỉnh

Về các ví dụ trong xét duyệt liên quan đến hiệu chỉnh trong ISO9001 thì có những ví dụ như sau:

(1) Quản lý thiết bị hiệu chỉnh không đầy đủ

Ví dụ, có trường hợp dù đã quá thời hạn hiệu chỉnh cho thiết bị hiệu chỉnh, nhưng vẫn tiếp tục sử dụng hoặc có trường hợp thiếu ghi chép quản lý cho thiết bị hiệu chỉnh.
Vì những điều này vi phạm yêu cầu của ISO9001, nên có thể sẽ bị chỉ ra trong quá trình xét duyệt.

(2) Sai sót của giấy chứng nhận hiệu chỉnh

Giấy chứng nhận hiệu chỉnh là tài liệu quan trọng để chứng minh việc thiết bị hiệu chỉnh có đúng hay không.
Tuy nhiên, trường hợp không phát hành giấy chứng nhận, hoặc nội dung của giấy có sai sót, thì cũng có thể bị chỉ ra trong quá trình xét duyệt.

(3) Thực hiện không đúng quá trình hiệu chỉnh

Hiệu chỉnh cần được thực hiện chính xác theo manual chỉ định.
Tuy nhiên, có trường hợp thực hiện manual không phù hợp, hoặc manual không phù hợp, thì cũng sẽ bị chỉ ra trong quá trình xét duyệt.

9. Sử dụng dụng cụ đo lường một lần

Dụng cụ đo lường một lần sẽ được vất bỏ sau một lần sử dụng, nên không cần thiết cho thủ tục hiệu chỉnh thông thường. Tuy nhiên, cần lưu ý những điều sau:

(1) Lựa chọn và sử dụng phù hợp

Khi lựa chọn dụng cụ đo lường một lần, hãy xác nhận để đảm bảo được độ tin cậy và độ chính xác.
Ngoài ra, việc sử dụng đúng theo cách sử dụng cũng rất quan trọng.

(2) Đánh giá tính cần thiết của hiệu chỉnh

Thông thường, dụng cụ đo lường một lần sẽ không cần thiết cho hiệu chỉnh, nhưng tùy theo tình trạng hoặc dự án đặc biệt, sẽ có trường hợp nó cần thiết đối với hiệu chỉnh.
Ví dụ như, có trường hợp hiệu chỉnh theo yêu cầu pháp lý hoặc theo yêu cầu của KH.

(3) Quản lý ghi chép

Việc quản lý ghi chép phù hợp đối với thông tin hoặc tình trạng sử dụng của dụng cụ đo lường một lần là rất quan trọng.
Từ đó, chúng ta có thể thực hiện theo dõi hoặc điều tra trong trường hợp cần thiết.

(4) Quản lý như một phần của hệ thống quản lý chất lượng

Nên quản lý dụng cụ đo lường một lần như một phần của hệ thống quản lý chất lượng một cách phù hợp.
Việc quản lý này sẽ bao gồm: Lựa chọn, sử dụng, vất bỏ và quản lý ghi chép phù hợp.
Cần phải lưu ý những điều trên để sử dụng dụng cụ đo lường một lần phù hợp và đáp ứng yêu cầu quản lý chất lượng.

10. Những thứ cần thiết cho hiệu chỉnh trong công ty

(1) Dụng cụ tiêu chuẩn

Khi thực hiện hiệu chỉnh trong công ty, sẽ cần có những dụng cụ tiêu chuẩn như sau:

1. Nhiệt kế: Là dụng cụ để đo nhiệt độ. Sử dụng cho hiệu chỉnh thiết bị cần điều chỉnh nhiệt độ.
2. Đồng hồ đo áp suất: Là dụng cụ để đo áp suất. Dùng cho hiệu chỉnh thiết bị cần điều chỉnh áp suất.
3. Cân điện tử: Là dụng cụ đo trọng lượng. Dùng cho hiệu chỉnh thiết bị cần điều chỉnh trọng lượng.
4. Vôn kế: Là dụng cụ đo điện áp. Dùng cho hiệu chỉnh thiết bị cần điều chỉnh điện áp.
5. Ampe kế: Là dụng cụ đo dòng điện. Dùng cho hiệu chỉnh thiết bị cần điều chỉnh dòng điện.

Những dụng cụ tiêu chuẩn ở trên được chọn lựa theo từng phạm vi đo lường hoặc theo mỗi độ chính xác khác nhau.
Ngoài ra, chính những dụng cụ tiêu chuẩn này cũng cần được hiệu chỉnh định kì.

(2) Môi trường hiệu chỉnh phù hợp

Khi thực hiện hiệu chỉnh trong công ty, cần bao gồm những yếu tố về môi trường hiệu chỉnh phù hợp như sau:

1. Nhiệt độ và độ ẩm: Thông thường thì hiệu chỉnh sẽ được thực hiện ở mức nhiệt độ và độ ẩm ổn định.
   Việc có thay đổi về nhiệt độ và độ ẩm có thể là nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả đo lường. Vì vậy,
   nhiệt độ và độ ẩm của môi trường hiệu chỉnh cần phải được kiểm soát.
2. Sự chấn động và tiếng ồn: Sự chấn động và tiếng ồn cũng có thể là nguyeen nhân ảnh hưởng đến kết quả đo lường. Vì vậy, môi trường hiệu chỉnh cần hạn chế sự chấn động và tiếng ồn ở mức thấp nhất.
3. Sự chiếu sáng: Sự chiếu sáng phù hợp là rất quan trọng để đọc kết quả đo lường chính xác. Vì vậy, môi trường hiệu chỉnh cần đảm bảo được sự chiếu sáng phù hợp.
4. Sự sạch sẽ: Môi trường hiệu chỉnh phải sạch sẽ, không có rác hay bụi bẩn cũng rất quan trọng. Vì rác hay bụi bẩn ở đây cũng có thể là nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả đo lường.
5. Máy móc hiệu chỉnh: Khi hiệu chỉnh thì cần có máy móc hiệu chỉnh. Vì cần so sánh với tiêu chuẩn để xác nhận độ chính xác của dụng cụ đo lường. Máy móc hiệu chỉnh sẽ cần được hiệu chỉnh định kì để đảm bảo độ chính xác của nó.

Với việc chuẩn bị đầy đủ môi trường như đã viết ở trên, thì có thể thu được kết quả chính xác với độ tin cậy cao khi hiệu chỉnh trong công ty.

(3) Quy trình hiệu chỉnh

Quy trình hiệu chỉnh trong công ty co các bước như sau:

1. Tạo kết hoạch hiệu chỉnh: Tạo danh sách máy móc hiệu chỉnh, quyết định phương pháp hoặc chu kì hiệu chỉnh máy móc đối với từng loại.
2. Chuẩn bị môi trường hiệu chỉnh: Sắp xếp đầy đủ môi trường phù hợp cho việc thực hiện hiệu chỉnh.
   Điều này sẽ bao gồm: kieemr soát điều kiện môi trường như nhiệt độ hay độ ẩm.
3. Thực hiện việc hiệu chỉnh: Dùng dụng cụ tiêu chuẩn để xác nhận độ chính xác của máy móc, điều chỉnh nếu cần thiết.
4. Ghi chép kết quả hiệu chỉnh: Ghi chép kết quả hiệu chỉnh, rồi lưu trữ chúng lại. Việc này bao gồm các thông tin: giá trị trước và sau khi hiệu chỉnh hoặc việc điều chỉnh có được thực hiện hay không.
5. Dán nhãn hiệu chỉnh: Dán nhãn hiệu chỉnh cho máy móc đã hiệu chỉnh, ghi ngày tháng cho lần hiệu chỉnh tiếp theo.
6. Phân tích và cải tiến kết quả hiệu chỉnh: Phân tích kết quả hiệu chỉnh, nếu cần thì xem xét lại phương pháp hiệu chỉnh hoặc chu kì hiệu chỉnh.

Bằng cách tiến hành theo trình tự ở trên, có thể duy trì được độ chính xác của máy móc để thực hiện quản lý chất lượng.

11. Có thể hiệu chỉnh bên ngoài (nhà cung cấp) thay cho hiệu chỉnh của nhà sản xuất không?

Trường hợp hiệu chỉnh bên ngoài (nhà cung cấp), nếu nói từ kết luận trở đi thì không có vấn đề gì.
Theo như quy định trong ISO9001, thiết bị hiệu chỉnh không chỉ là hiệu chỉnh của nhà sản xuất, mà hiệu chỉnh của nhà cung cấp ủy quyền bên ngoài cũng được công nhận.

Tuy nhiên, trường hợp yêu cầu nhà cung cấp bên ngoài hiệu chỉnh thì cần phải xác nhận: việc nhà cung cấp đó có đáng tin hay không, và việc nhà cung cấp đó có tiến hành theo quy trình hiệu chuẩn phù hợp hay không.

Ngoài ra, cũng phải có giấy chứng nhận hiệu chỉnh thể hiện kết quả hiệu chỉnh.

Trong ISO9001, “6.3 Hoạch định sự thay đổi” là kim chỉ nam khi tổ chức thực hiện thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Khi tổ chức thực hiện thay đổi hệ thóng quản lý, cần quy định về các yếu tố hoặc thủ tục nên cân nhắc. Đối với sự thay đổi, tổ chức phải hiểu những điểm quan trọng của việc hoạch định sự thay đổi để hiện thực hóa việc cải tiến bền vững.

1. Yêu cầu của hoạch định sự thay đổi trong ISO9001

Hoạch định sự thay đổi” có những yêu cầu như sau:

6.3 Hoạch định sự thay đổi
Khi tổ chức xác định nhu cầu cho các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, các thay
đổi phải được tiến hành một cách hệ thống và có kế hoạch (xem 4.4).
Tổ chức phải xem xét:
a) mục đích của sự thay đổi và các hậu quả tiềm ẩn của sự thay đổi;
b) tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng;
c) sự sẵn có các nguồn lực;
d) việc phân bổ hoặc tái phân bổ trách nhiệm và quyền hạn.

Trích ISO 9001:2015

Nó chủ yếu đề cập đến hoạch định của hệ thống quản lý.

2. Hoạch định sự thay đổi là gì?

Hoạch định sự thay đổi là một yếu tố quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2015.
Hoạch định sự thay đổi là quá trình hoạch định mục đích, sự ảnh hưởng và phương pháp thực hiện sự thay đổi đó khi tổ chức thực hiện thay đổi hệ thống quản lý chất lượng. Chúng ta hãy cùng xem những ví dụ cụ thể trong thực tế nhé!

1)Ví dụ chi tiết về hoạch định sự thay đổi trong thực tế

Ví dụ như, trường hợp một công ty sản xuất muốn đưa dây chuyền sản xuất mới vào sử dụng, thì hoạch định sự thay đổi cần phải bao gồm các yếu tố như sau:

a) mục đích của sự thay đổi và các hậu quả tiềm ẩn của sự thay đổi;

Giả sử, mục đích của sự thay đổi là: “nâng cao chất lượng sản phẩm” hoặc “nâng cao hiệu quả”.

Vì vậy, sẽ cần phải đưa vào dây chuyền sản xuất có thông số kỹ thuật cần thiết, hoạch định áp dụng sẽ có sự thay đổi lớn tùy vào mục tiêu chất lượng, mục tiêu nâng cao hiệu quả mà bạn hướng đến ở mức độ nào.

b) tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng (integrity);

Hệ thống quản lý chất lượng sau khi thay đổi cần đáp ứng được yêu cầu của ISO9001, điều quan trọng là phải đảm bảo được tính toàn vẹn của hệ thống.
Để tránh tình trạng dây chuyền sản xuất sau khi đưa vào không đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý hoặc yêu cầu thay đổi sau khi đưa vào, hãy đảm bảo rằng dây chuyền sản xuất đáp ứng các yêu cầu ở giai đoạn lập kế hoạch.

c) sự sẵn có các nguồn lực;

Các nguồn lực cần thiết cho sự thay đổi: hãy xác nhận xem có đảm bảo sự phù hợp về nhân sự, địa điểm, ngân sách… hay không.
Nếu đưa vào sử dụng mà không xác nhận gì, sẽ không thể áp dụng được dây chuyền một cách thuận lợi, gây ảnh hưởng lớn đến việc sản xuất.
Cần phải hỗ trợ sao cho quá trình thay đổi diễn ra thuận lợi.

d) việc phân bổ hoặc tái phân bổ trách nhiệm và quyền hạn.

Hãy phân bổ trách nhiệm và quyền hận cần thiết cho việc thực hiện sự thay đổi một cách rõ ràng.
Bằng cách làm rõ: người phê chuẩn, người phụ trách, người thực hiện sự thay đổi là ai, thì những
vai trò và trách nhiệm tương ứng cũng sẽ được làm rõ.

3. Quy trình thích hợp trong việc quản lý sự thay đổi

1) Liệt kê ra những rủi ro từ sự thay đổi

Đánh giá và liệt kê ra các rủi ro mà sự thay đổi có khả năng gây ra.
Hãy cân nhắc những rủi ro sau đây:

• Vượt quá ngân sách
• Vượt quá kỳ hạn
• Suy giảm chất lượng
• Không đủ nguồn lực
• Suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng

2) Cân nhắc các biện pháp đối phó với rủi ro

Cân nhắc các biện pháp để giảm thiểu rủi ro, tìm ra các biện pháp giải quyết có thể thực hiện.
Đối với các rủi ro đã đưa ra ở trên, cân nhắc các biện pháp như sau:

• Vượt quá ngân sách：quản lý ngân sách và theo dõi tiến độ, điều chỉnh nếu cần
• Vượt quá kỳ hạn：quản lý lịch trình thay đổi và điều tra nguyên nhân và biện pháp đối phó trong trường hợp chậm trễ
• Suy giảm chất lượng：kiểm tra trước và thực hiện xác nhận
• Không đủ nguồn lực：phân bổ nhân sự và thiết bị phù hợp
• Suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng：trao đổi với khách hàng, phản hồi từ khách hàng

3) Thông báo với khách (trường hợp đánh giá là cần thiết)

Trường hợp sự thay đổi gây ảnh hưởng đến khách hàng, cần phải thông báo cho khách hàng vào thời điểm thích hợp.
Thời điểm thích hợp là nên thông báo trước. Trước khi sự thay đổi được thực hiện, hãy thông báo nhé!
Ngoài ra, nội dung thông báo,

• Mục đích của sự thay đổi：tại sao lại cần thay đổi,
• Sự thay đổi dự kiến：đây là điều khách hàng quan tâm nhất
• Biện pháp đối phó：điểm này cũng cần trao đổi với khách hàng

Nó sẽ suôn sẻ hơn nếu như bạn xác định từ trước.

4) Thực hiện sự thay đổi

Thực hiện sự thay đổi đã hoạch định, tuân thủ quy trình cần thiết.
Trong trường hợp đó, hãy chú ý những điểm dưới đây:

• Lập kế hoạch kỹ lưỡng：trước hết, hãy thực hiện theo kế hoạch
• Quản lý rủi ro：trong quá trình có những rủi ro gì, cần có biện pháp xử lý như thế nào?
• Theo dõi và giám sát thay đổi：thực hiện nội dung nào vào thời điểm nào, được thực hiện vào thời điểm nào, bởi ai.
• Văn bản hóa các thay đổi：lý tưởng nhất là bạn có thể nhận được thông tin bạn cần bất cứ lúc nào

5) Xem xét tình trạng thực hiện sự thay đổi

Xem xét tình trạng thực hiện sự thay đổi định kỳ, thực hiện điều chỉnh nếu cần để đạt được mục tiêu.
Xem xét các hạng mục sau, xem xét xem nó có sự thay đổi có đi đúng theo mục đích hay không.

• Tình trạng nguồn lực：đã có đủ thời gian, nhân lực và thiết bị cần thiết chưa?
• Quá trình thay đổi：có theo đúng kế hoạch hay không?
• Hiệu quả của sự thay đổi：đã đạt được mục đích ban đầu chưa?

6) Quản lý nội dung thay đổi

Lập văn bản nội dung thay đổi hoặc sự ảnh hưởng của chúng, quản lý để tham khảo hay cải tiến trong tương lai.
Nội dung lập văn phải cần có các hạng mục sau:

• Phê chuẩn sự thay đổi：đảm bảo ai có thể theo dõi khi nào
• Theo dõi quá trình thay đổi：sẽ trở thành bí quyết cho tổ chức
• Đánh giá sự thay đổi：thực hiện kế hoạch và đạt được mục tiêu

4．Trong ISO9001, mô tả hoạch định sự thay đổi ở đâu?

Đối với yêu cầu liên quan đến 6.3 Hoạch định sự thay đổi trong ISO9001, việc mô tả nội dung cơ bản vào sổ tay chất lượng là điều phù hợp.
Cụ thể, phải ghi rõ các thông tin như: mục đích của sự thay đổi, ảnh hưởng của sự thay đổi, nguồn lực khả dụng, phân bổ trách nhiệm và quyền hạn.
Sổ tay chất lượng quản lý tập trung thông tin liên quan đến thay đổi trong tổ chức, nó nên được đặt ở nơi mà các bên liên quan có thể dễ dàng tiếp cận.
Theo đó, việc thực hiện hoạch định thay đổi được quản lý một cách phù hợp, và đảm bảo vận hành có hiệu quả hệ thống quản lý.

Thực hiện đánh giá khách quan việc quản lý chất lượng hoặc phương pháp vận hành việc quản lý chất
lượng của công ty mình là rất khó.

Đặc biệt là khi tổ chức hay nhóm tương đối nhỏ, không ít trường hợp quản lý thiết lập dựa trên kinh
nghiệm và đánh giá của cấp cao.

Nếu suy nghĩ đến sự ổn định của chất lượng cho đối tác mới, hay nâng cao sự thỏa mãn KH, thì phải có
mục tiêu chung mang tính khách quan, và không thể thiếu việc sử dụng hệ thống quản ý chất lượng.

Trường hợp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, thì cái đầu tiên nên xem xét là QMS.

QMS là hướng dẫn tiêu chuẩn hóa như một hệ thống quản lý chất lượng, nó được thiết lập từng yếu tố
mức độ yêu cầu bằng quản lý chất lượng, để bạn có thể đạt chứng nhận tiêu chuẩn bằng cách hoàn thành
mức độ cần thiết.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích về QMS, sự khác biệt với ISO và EMS mà thường hay có nhầm
lẫn, và giải thích chi tiết về sự cần thiết của chứng nhận.

1.QMS là gì?

QMS là viết tắt của Quality Management System. Tiếng Nhật là “hệ thống quản lý chất lượng”.

QMS nhằm mục đích cải tiến liên tục với đối tượng là chất lượng của dịch vụ hoặc sản phẩm của tổ chức.
Định ra quy tắc vận hành hoặc mục tiêu cụ thể dựa vào cải tiến chất lượng để đạt được nó.

Đối tượng của QMS là có thể thiết lập bằng quy mô ứng với mục đích như: sản phẩm hoặc dịch vụ, đơn
bị nhà sản xuất hay toàn thể tổ chức… tuy nhiên, mục tiêu chung chủ chốt vẫn là nâng cao sự thỏa mãn
của KH.

Ngoài ra, trong QMS có rất nhiều tiêu chuẩn được coi như hướng dẫn, chúng được sử dụng khi áp dụng
thực tế.

Chọn tiêu chuẩn ứng với mục đích của tổ chức, rồi thực hiện quản lý chất lượng dựa theo tiêu chí đó.

2.Sự khác biệt với ISO

ISO là viết tắt của “tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế” – tổ chức quốc tế phi chính phủ, những tiêu chuẩn
được quy định trong ISO là tiêu chuẩn ISO.

Tiêu chuẩn ISO là những quy định về tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ,
những ban hành và sửa đổi được quyết định dựa trên sự bỏ phiếu của hơn 165 quốc gia trên thế giới (tính
đến năm 2014).

QMS có một số tiêu chuẩn với vai trò là hướng dẫn, một trong số đó là bộ tiêu chuẩn ISO9000 do ISO lập
ra.

Trong đó, chủ yếu là ISO9001, đã chứng nhận cho hơn 1 triệu tổ chức trên 170 quốc gia trên thế giới , và
được biết đến như tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng phổ biến nhất trên thế giới.

3.Sự khác biệt với EMS

EMS là viết tắt của “hệ thống quản lý môi trường”, quy định với mục đích chính là kiểm soát gánh nặng
cho môi trường.

Nó giống với QMS ở điểm có mục tiêu là cải tiến liên tục trong tổ chức, nhưng EMS khác với QMS ở chỗ
đối tượng của nó là về môi trường.

Về tiêu chuẩn cụ thể, ISO14001 đã được công bố là tiêu chuẩn JIS quốc gia.

4.Tiêu chuẩn của QMS

Trong QMS có các tiêu chuẩn dùng làm hướng dẫn.

Bằng cách đạt được cải tiến quản lý chất lượng theo điều kiện yêu cầu, có thể nhận được chứng nhận bên
thứ 3 từ đoàn thể chứng nhận các tiêu chuẩn.

Với chứng nhận bên thứ 3 dựa trên tổ chức bên ngoài, đạt tiêu chuẩn QMS sẽ có tác dụng nâng cao độ tin
cậy từ bên ngoài tổ chức.

Đây là giải thích chi tiết về tiêu chuẩn QMS trọng điểm.

(1)ISO9001

ISO9001 là một trong những tiêu chuẩn quốc tế phổ biến nhất trong hệ thống quản lý chất lượng mà ISO
quy định.

Nó cũng được sử dụng như hướng dẫn của QMS, có nhiều trường hợp được chỉ định như một điều kiện
giao dịch, hoặc được lấy để thể hiện mức độ cao trong quản lý chất lượng của công ty. Tại Nhật thì JIS Q
9001 là bản ISO9001 đã được Nhật hóa, thường được sử dụng.

(2)JIS Q 9001

JIS Q 9001 là ISO9001 được Ủy ban tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JISC) dịch ra tiếng Nhật, với mục
đích để có thể sử dụng thuận lợi tại Nhật Bản.
JIS Q 9001 được ban hành dưới dạng tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS), khi nói đến ISO9001 tại
Nhật, thì thường là nói đến JIS Q 9001.

(3)SQF

SQF là viết tắt của “Safe Quality Food”, là một tiêu chuẩn của hệ thống quản lý liên quan đến quản lý an
toàn thực phẩm.

Nó được tạo ra do hiệp hội công nghiệp thực phẩm của Mĩ (trước là hiệp hội marketing thực phẩm) quản
lý kết hợp giữa HACCP và Thực hành sản xuất tốt (GMP), hiện được các nước trên thế giới áp dụng.

SQF được coi như là tiêu chuẩn, kết hợp hệ thống quản lý chất lượng tương đương với ISO9001 với quản
lý an toàn thực phẩm dựa trên HACCP, đạt được tiêu chuẩn có thể chứng minh được năng lực quản lý cao
liên quan đến thực phẩm.

5.Chu trình PDCA không thể thiếu trong xây dựng QMS

Chu trình PDCA liên tục là không thể thiếu để xây dựng QMS.

Chu trình PDCA là chu trình được xây dựng từ: “Plan (kế hoạch)”, “Do (thực hiện)”, “Check (đo
lường/đánh giá)”, “Action (đối sách/cải tiến)”, có hiệu quả liên tục nâng cao chất lượng quản lý.

Sau đây chúng tôi sẽ giải thích từng giai đoạn của chu trình PDCA.

P: Thiết lập mục tiêu chất lượng

Thiết lập mục tiêu chất lượng để thực hiện chu trình PDCA.
Những giai đoạn tiếp theo được thực hiện với mục tiêu hoàn thành mục tiêu đã định ra ở đây.
Hơn nữa, mục tiêu chất lượng có tiền đề là cần hợp nhất mục tiêu, phương châm của toàn thể tổ chức.
Ngoài ra, để đảm bảo tính khách quan đối với đánh giá sau thực hiện, yêu cầu phải áp dụng mục tiêu có
thể đo lường.

D: Thực hiện kế hoạch chất lượng

Thực hiện kế hoạch chất lượng thích hợp với mục tiêu chất lượng đã thiết lập.

Cụ thể là cung cấp sản xuất sản phẩm và dịch vụ. Nó thực hiện theo quy trình thực hiện đã lên kế hoạch.

C: Đánh giá/phân tích quản lý

Thực hiện đo lường hoặc đánh giá kết quả sau khi tiến hành.
Đánh giá xem đã đạt được mục tiêu đã thiết lập ở mức độ nào, dựa trên mục tiêu khách quan và chỉ số
định lượng.

A: Thực hiện kế hoạch cải tiến

Khắc phục vấn đề xuất hiện trong khi đánh giá hoặc phân tích.
Ngoài những vấn đề thực tế, cũng phải giải quyết rủi ro tiềm ẩn để tiến tới chu trình tiếp theo.
Hơn nữa, trường hợp kết quả có khác biệt lớn với mục tiêu ban đầu, cũng cần xem xét sửa lại mục tiêu đó.

6.Việc đạt chứng nhận QMS có cần thiết?

Trong xây dựng QMS, dựa vào đáp ứng hạng mục yêu cầu của tiêu chuẩn mà có thể đạt được chứng nhận
tiêu chuẩn như ISO9001.

Đạt chứng chỉ QMS có cần thiết hay không, thì phải tùy thuộc vào phương châm hoặc mục tiêu của
tổ chức, tuy nhiên với mục tiêu đạt chứng nhận cũng rất có ích cho việc nâng cao chất lượng của
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Ngoài ra, nó cũng rất hữu ích trong việc giành được lòng tin, đảm bảo chất lượng cho đối tác và KH.

Hơn nữa, cũng có những lợi ích khác như có cơ hội tham gia giao dịch với điều kiện là đạt được chứng
nhận.
Mặt khác, để đạt được chứng nận QMS, sẽ phát sinh chi phí quản lý duy trì hoặc chi phí đạt chứng nhận.

Nếu đạt QMS, cần phải tiếp tục chỉnh sửa và ghi lại manual đáp ứng tiêu chuẩn.

Mặt khác, khi tiêu chuẩn thay đổi thì cũng cần xử lý, nên cũng có trường hợp duy trì chứng nhận đối với
tổ chức là một gánh nặng.

Trước khi nhắm đến đạt chứng chỉ QMS, cần phải xem xét về lợi ích cũng như nhược điểm của nó.

ISO 9001 8.6 Phát hành sản phẩm và dịch vụ” là điều khoản yêu cầu việc ổn định quá trình và kiểm tra chất lượng trong việc đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Hãy hiểu rõ “ISO 9001 8.6 Phát hành sản phẩm và dịch vụ” và xây dựng các quy tắc phù hợp với công ty của bạn.

1. Hạng mục yêu cầu ISO9001:2015 (QMS) “8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ”

Trong JIS Q 9001:2015　hệ thống quản lý chất lượng – Hạng mục yêu cầu và hướng dẫn sử dụng, có các
hạng mục yêu cầu như sau:

Tổ chức phải thực hiện các bố trí được hoạch định ở các giai đoạn thích hợp để xác nhận rằng các yêu
cầu sản phẩm và dịch vụ đã được đáp ứng.
Việc chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng sẽ không được tiến hành cho đến khi các bố
trí đã được lập kế hoạch được hoàn thành một cách thỏa đáng, trừ trường hợp được phê duyệt của cấp
có thẩm quyền liên quan và, khi thích hợp, bởi khách hàng.
Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin được lập văn bản về việc chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ.
Các thông tin được lập văn bản bao gồm:
a) bằng chứng về sự phù hợp với các chuẩn mực chấp nhận;
b) truy xuất nguồn gốc đến (những) người cho phép chuyển giao.

Trích ISO 9001:2015

Tổng kết lại một cách đơn giản, là để thực hiện “chuyển giao cho công đoạn tiếp theo” thì phải lưu lại ghi
chép làm rõ ai là người đã đánh giá đạt.

2. Truy xuất nguồn gốc trong ISO là gì

Trong ISO9001:2015 (QMS) hạng mục yêu cầu mục “8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ” có sử dụng
cụm từ “truy xuất nguồn gốc”.
“Truy xuất nguồn gốc” trong ISO nhằm truy vết làm rõ lý lịch hoặc tiến trình mỗi bước của việc phát
triển, chế tạo, vận chuyển, sử dụng và loại bỏ của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong bản ISO9001：2000, 7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc có nêu: “Tổ chức phải kiểm soát và
lưu hồ sơ việc nhận biết duy nhất sản phẩm khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu.”

Nói cách khác, để đạt chứng nhận ISO9001 thì cần phải tiêu chuẩn hóa quá trình truy vết mỗi bước
chuyển giao sản phẩm hoặc dịch vụ, xác lập phương pháp để bảo toàn sự tín nhiệm, chất lượng và tính an
toàn của sản phẩm.

3. “8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ”

(1) Chuyển giao là gì

Tại mục 8.6, xác nhận sự thích hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ với điều kiện yêu cầu của KH, chỉ ra điều
kiện yêu cầu để chuyển giao.
Ngoài ra, bằng cách thực hiện văn bản hóa việc xác nhận sự thích hợp trước khi chuyển giao, bảo đảmchất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ với mục đích đáp ứng điều kiện yêu cầu của KH.

Điều này có thể ngăn chặn rủi ro về việc cung cấp cho KH sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp ở mức
thấp nhất.

Mục “8.2.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm” và “7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào” trong
ISO9001:2008 đã được kết hợp làm một.
Đòi hỏi phải xác lập quy trình kiểm tra hoặc giấy phép xuất kho của sản phẩm/dịch vụ và lưu giữ ghi
chép.
Ngoài ra, “phải ghi chép lại về người cho phép chuyển giao chính thức” trong bản 2008 đã được thay đổi
thành “phải cung cấp truy xuất nguồn gốc cho người cho phép”. Phải làm rõ xem ai là người đã cho phép.

Từ “chuyển giao” là tiêu chuẩn có thể gợi ra sự bác bỏ hoặc dấu hỏi một lần nữa.
Tại đây, khi nói “chuyển giao” nghĩa là “chuyển sang công đoạn tiếp theo”.

•  Kiểm tra chấp thuận＝Đạt rồi nên có thể mang đến khu vực kho lưu trữ, hoặc nơi sản xuất
•  Kiểm tra trong quy trình＝Đã đạt nên có thể mang vào quy trình tiếp theo
•  Kiểm tra bước cuối/xuất hàng＝Đạt rồi thì chuyển đến cho KH

Công việc kiểm tra như trên là hạng mục yêu cầu cần thực hiện, và phải được thiết kế với nội dung phù
hợp với “cánh cửa chuyển giao”.

(2) Công ty có bắt buộc phải tự kiểm tra xác xuất cho việc kiểm tra chấp thuận nguyên vật liệu/phụ tùngkhông?

Có hạng mục yêu cầu liên quan đến kiểm tra chấp thuận cho nguyên vật liên hoặc phụ tùng, nhưng công
ty không bắt buộc phải tự kiểm tra xác xuất.
Do có trường hợp tiếp nhận ghi chép của việc kiểm tra do nhà sản xuất nguyên vật liệu/phụ tùng đã thựchiện, nên cần lưu lại chữ ký/đóng dấu của người đã xác nhận trong ghi chép tiếp nhận bất kỳ.

Kiểm tra xác xuất là một phương pháp để chỉ ra tính cần thiết của hoạt động xác nhận xem nguyên vật
liệu hoặc phụ tùng đã tiếp nhận có đáp ứng điều kiện quy định của tổ chức hay không, nhưng cũng có thể
sử dụng phương pháp khác (ví dụ: kiểm tra lấy mẫu…).
Tất nhiên, ngược lại nếu là trường hợp sản phẩm có sự khác biệt lớn về chất lượng, hoặc trường hợp yêu
cầu phù hợp tiêu chuẩn cao, hoặc là sản phẩm cần thực hiện đo lường đặc biệt để bảo đảm chất lượng thì
bắt buộc công ty phải tự thực hiện kiểm tra nghiêm ngặt.

Tùy thuộc vào yêu cầu chất lượng của sản phẩm đó mà tính cần thiết sẽ thay đổi. Quan trọng là cần tạo ra
hệ thống phù hợp với khả năng và tạo ra quy tắc kiểm định khách quan.

Cần phải hết sức chú ý vì có trường hợp phương pháp quản lý một phần của sản phẩm với tiêu chuẩn
quản lý nghiêm ngặt được áp dụng cho sản phẩm có tiêu chuẩn quản lý lỏng lẻo, hoặc nơi làm việc không
tồn tại…

(3) Khi kiểm tra chấp thuận, công ty có phải tự đo lường và ghi lại hay không.

Chú ý là trong ghi chép tiếp nhận thì cần phải lưu lại chữ ký/đóng dấu của người đã xác nhận, nhưngkiểm tra đo lường thì không bắt buộc.

Dĩ nhiên, trong trương hợp sản phẩm có sự khác biệt lớn về chất lượng… giống với (2), thì tùy thuộc vào
yêu cầu chất lượng của sản phẩm đó mà tạo ra quy tắc xử lý cũng có hiệu quả tốt.
Hãy tạo ra quy tắc hoặc tiêu chuẩn dựa theo tính cần thiết nhé!

Mục tiêu ISO9001 là một trong những mục quan trọng nhất trong chu trình quản lý.

Chìa khóa quan trọng để đạt được mục tiêu là kiểm tra tiến độ và mức độ thích hợp.

Trước hết, hãy chú ý xem các tiêu chí đánh giá có rõ ràng hay không, và thực hiện thiết lập mục tiêu và xây dựng kế hoạch.

1.Khát quát mục tiêu chất lượng – tiêu chuẩn của ISO9001

(1) 6.2.1

Khi xây dựng mục tiêu chất lượng, hãy liên kết chúng với chính sách chất lượng để chúng có thể đo lường được bằng con số.

Nó tuyên bố rằng nội dung phải được thiết lập theo cách có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tiến độ phải được quản lý sao cho nhân viên có thể hiểu được nội dung đó.

(2) 6.2.2

Đối với mục tiêu chất lượng đã xây dựng, phải liệt kê: cần xác định người chịu trách nhiệm, thực hiện biện pháp như thế nào, cần những cái gì, khi nào là thời điểm đạt được mục tiêu, đạt được mục tiêu như thế nào? Hãy

(3) 6.3

Khi thay đổi mục tiêu chất lượng, điều quan trọng là phải suy nghĩ về những gì sẽ xảy ra nếu bạn thay đổi chúng và xem xét những gì cần thiết.

2. Mối liên quan của mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng

(1) Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng đề cập đến ý tưởng cốt lõi của một hệ thống quản lý chất lượng.

Ngoài ra, nó là phần có thể phản ánh tốt nhất suy nghĩ của lãnh đạo cấp cao. Dưới đây là một số nội dung cần xem xét:

(2) Mối liên quan với chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng là mục tiêu hoặc mục đích, và cần thiết lập các mục tiêu chất lượng để đạt được chúng.

Do đó, khi chính sách chất lượng được thay đổi do những thay đổi của lãnh đạo cấp cao, có thể cần phải thiết lập lại các mục tiêu chất lượng.

Từ đó cho thấy, chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng có liên quan chặt chẽ.

3.Cách tạo ra mục tiêu chất lượng

(1) Trường hợp chưa xác định mục tiêu cụ thể

① Tạo mới
Khi xem xét nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, thiết lập các chỉ tiêu chất lượng※.

Cụ thể thì, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ sản phẩm bị lỗi và tỷ lệ giao hàng đúng hạn.
Mục tiêu rõ ràng, có thể đạt được, và được thiết lập có cân nhắc đến việc phân tích rủi ro và cơ hội cải tiến.

Thực hiện xem xét và cải tiến định kì, đảm bảo các nỗ lực được luôn được thực hiện để đạt mục tiêu.

※ Chỉ tiêu chất lượng là các thước đo và chỉ tiêu định lượng được sử dụng để đo lường và đánh giá chất lượng.

② Thiết lập mục tiêu như thế nào?
Chúng tôi khuyên bạn nên đặt mục tiêu dựa trên các vấn đề của công ty.

Ví dụ, thường có các vấn đề của công ty như mở rộng lợi nhuận, phát sinh lỗi chất lượng và lead time.

Đối với những vấn đề này, chúng ta có thể thiết lập mục tiêu bằng cách đặt ra thời hạn cho chúng.

(2) Trường hợp công ty đã có mục tiêu

Nếu công ty bạn đã có mục tiêu, hãy chắc chắn nên sử dụng chúng làm mục tiêu chất lượng.

Thay vì đặt mục tiêu cho ISO, việc quản lý mục tiêu bằng cách sử dụng các mục tiêu hiện có và tránh lãng phí các nỗ lực sẽ nhất quán hơn.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải kiểm tra xem 5 điểm (① hạng mục thực hiện, ②nguồn lực cần thiết, ③ người chịu trách nhiệm, ④ thời gian hoàn thành và ⑤ phương pháp đánh giá) có được kiểm soát hay không.

(3) Ví dụ thực tế về mục tiêu

Có thể nghĩ ra các ví dụ thực tế như từ ① đến ③.

① Hạn chế các lỗi ở ngoài công ty (Tỷ lệ phát sinh từ 0.05% trở xuống, giới hạn trong 10 lỗi)
② Đảm bảo lợi nhuận thông thường (Từ 100 triệu yên trở lên, tăng từ 110% trở lên so với năm ngoái)
③ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (điểm khảo sát trung bình từ 9 trở lên, tỷ lệ rời bỏ nội trong 5%)

4.3 điều quan trọng trong việc lập kế hoạch để đạt được mục tiêu 

(1) Kiểm tra tiến độ

Việc kiểm tra tiến độ rất quan trọng. Nếu đang làm tốt để đạt được mục tiêu của mình, bạn có thể tiến gần hơn đến việc đạt được chúng bằng cách hiểu tình hình và triển khai hàng ngang.

Mặt khác, nếu có điều gì đó không suôn sẻ hoặc tiến độ bị đình trệ, bạn có thể sửa đổi quỹ đạo bằng cách kiểm tra tiến độ.

 (2) Kiểm tra tính thích hợp

Kiểm tra tính thích hợp nghĩa là việc xác nhận xem các làm hoặc phương pháp đánh giá có thông nhất với mục đích hay không.
Kiểm tra tính cũng thích hợp rất quan trọng để xác nhận xem: có tiến hành theo đúng kế hoạch hay không? Trong quá trình thực hiện, nó có đúng là nội dung giúp đạt được mục tiêu thực sự hay không?

(3) Lập kế hoạch cho năm sau

Khi thiết lập mục tiêu, bạn cần lập kế hoạch cho ít nhất là trong một năm. Để tăng tính khả thi và thúc đẩy hoạt động hiệu quả, điều quan trọng là phải lập kế hoạch không chỉ cho 1 năm, mà còn phải lập cho những năm tiếp theo.

 5.Trường hợp muốn thay đổi kế hoạch

Không có vấn đề gì với việc thay đổi một kế hoạch đã lập ra.
Tuy nhiên, điều rất quan trọng là quản lý những thay đổi như vậy trong ISO. Bạn cần quản lý nó để biết thời điểm và những nội dung đã thay đổi.

Với tình trạng điều kiện xã hội và những phương hướng của công ty thay đổi một cách chóng mặt như hiện nay, sẽ tự nhiên hơn khi nghĩ về việc thay đổi kế hoạch như những phản ứng thông thường hơn là bất thường.

 6.Cách tạo ra sổ tay chất lượng

Khi tạo sổ tay chất lượng cần lưu ý các điều sau:

① Tính phù hợp với tiêu chuẩn
Điều quan trọng là phải tuân thủ các tiêu chuẩn như ISO9001, và phải được tạo ra sao cho phản ánh rõ rang được các yêu cầu tiêu chuẩn.

② Làm rõ quy trình
Cần phải bao gồm thông tin rõ ràng về: các bước của quy trình, thủ tục kinh doanh và nội dung kinh doanh.

③ Mức độ dễ đọc và dễ sử dụng
Điều quan trọng là sử dụng các câu ngắn gọn và rõ ràng để các bên liên quan hiểu được dễ dàng, và hình dung chúng bằng sơ đồ, bảng… khi cần thiết.

④ Cải tiến liên tục
Nó cần được cải tiến liên tục, cập nhật tương ứng khi có các yêu cầu và thay đổi mới, và phải chia sẻ với các bên liên quan.

 7.Những điểm thấy được khi đánh giá

Về mục tiêu chất lượng thì trong đánh giá, điểm quan trọng nhất thấy được chính là “phương pháp đánh giá mục tiêu”.

Điều quan trọng là phải suy nghĩ về cách đánh giá từ quan điểm phải làm gì, thay vì suy nghĩ rằng phải nỗ lực cái gì, hoặc mình có đang làm được hay không.

Ngoài ra, phải có tiêu chuẩn khi đánh giá. Vì vậy, điều quan trọng nhất là phải làm rõ tiêu chuẩn cần đạt để đánh giá.

Trong điều khoản 4.2 của ISO 9001 “Hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm”, tổ chức được yêu cầu phải hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (khách hàng, nhân viên, cổ đông, địa phương lân cận, v.v.) mà họ có liên quan, và thực hiện các biện pháp để đáp ứng chúng. Nói cách khác, điều quan trọng là tổ chức phải hiểu cách hoạt động của mình ảnh hưởng đến các bên liên quan như thế nào và dựa trên đó xây dựng kế hoạch hành động.

1. Yêu cầu tương ứng để hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm.

Đầu tiên, hãy xác nhận yêu cầu đã được viết trong JISQ9001：2015. Yêu cầu để hiểu được nhu cầu và
mong đợi của các bên quan tâm được viết tại mục 4.2.
Mục 4.2　Hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm được viết như sau:

Do có tác động hoặc tác động tiềm ẩn tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp nhất quán
các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế
định thích hợp, tổ chức phải xác định:

a) các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng;
b) các yêu cầu của các bên quan tâm này liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức

phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và các yêu cầu liên quan của họ.

Nguồn: "Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 – Các yêu cầu"

2. Các bên liên quan là ai?

Các bên liên quan là cá nhân hoặc tổ chức là bên có ảnh hưởng, hoặc chịu những ảnh hưởng, hoặc nhận
thức được việc chịu ảnh bởi sự việc mang tính quyết định hoặc hành động.

Ví dụ như, khách hàng, người sở hữu, người trong tổ chức, nhà cung cấp, chủ ngân hàng, cơ quan quản
lý, tập đoàn, partner, xã hội (có cả trường hợp bao gồm đối thủ cạnh tranh hoặc nhóm gây sức ép đối
lập)…

Thử tưởng tượng là một công ty xây dựng, thì sẽ tương ứng như sau:

• Chủ đầu tư
• Nhà thầu chính
• Nhân viên
• Nhà thầu phụ
• Bộ tài nguyên
• Cục quản lý xây dựng của chính quyền địa phương
• Văn phòng thanh tra tiêu chuẩn lao động
• Hiệp hội tiêu chuẩn lao động
• Tập đoàn xây dựng
• Người dân gần công trường

3. Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm là gì?

“Nhu cầu” là thứ vốn đã được yêu cầu rồi.
Cần phải nắm được là mỗi bên quan tâm sẽ có nhu cầu như thế nào.
Ví dụ như, khách hàng có nhu cầu như thế nào?
Trong nhiều trường hợp như cầu của KH sẽ là: giá rẻ, chất lượng cao, thời gian giao hành nhanh.

“Mong đợi” là thứ không được yêu cầu, nhưng sẽ được thực hiện theo dự kiến.
Đây cũng là vấn đề tồn đọng claim và trách nhiệm doanh nghiệp, nên muốn được xử lý trong khả năng có
thể.
Bằng cách nắm bắt nhu cầu này, có thể hoạt động mà không có bỏ sót điều gì.

4. Ví dụ cụ thể cho nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm.

• KH: Giá rẻ, chất lượng cao, thời gian giao hàng nhanh.
• Người lao động: Lương ổn định, việc làm ổn định, đầy đủ phúc lợi an sinh, nghỉ phép có lương.
• Nhà cung cấp/công ty đối tác: giao dịch ổn định, sử dụng nguyên liệu có tỷ lệ lợi nhuận cao.
• Người dân lân cận: phòng chống tiếng ồn, rung lắc, ô nhiễm.

5. Sự cần thiết của văn bản hóa yêu cầu.

Ở mục 4.2 Hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, không có yêu cầu về việc văn bản hóa.
Nói cách khác, không cần phải tạo tài liệu cho yêu cầu này.

Tuy nhiên, điểm cần phải chú ý là tại 4.2, cần phải xem xét, và kết quả của việc xem xét cần được văn
bản hóa.
Ví dụ như thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của KH, trường hợp có feedback nào đó, thì nội dung
feedback đó cần phải văn bản hóa như biên bản họp để quản lý xem xét.

6. Theo dõi và xem xét nhu cầu và mong đợi.

Tại mục 4.2 của ISO9001, thì cần phải theo dõi và xem xét về việc tổ chức làm rõ nhu cầu và mong muốn của các bên quan tâm.
Vì vậy, với tư cách là tổ chức, thì cần phải theo dõi đánh giá xem nhu cầu và mong đợi của các bên quan
tâm đã được đáp ứng hay chưa?

Tiếp đó, trường hợp phát hiện ra những vấn đền chưa đáp ứng nhu cầu, tại mục 9.3.2 yêu cầu tiêu chuẩn,
thì cần đưa thông tin feedback của các bên quan tâm như hạng mục input quản lý xem xét.
Dựa vào các hoạt động này, kì vọng rằng hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức sẽ vận hành trơn tru,
các hoạt động của tổ chức sẽ suôn sẻ.