Quy trình đánh giá nội bộ ISO 9001

 

Đánh giá nội bộ ISO 9001 là một trong những hoạt động của Hệ thống Quản lý nhằm đánh giá việc thực hiện có tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn và quy định nội bộ hay không và có bất kỳ cải tiến nào hay không. Để có một cuộc đánh giá nội bộ ISO 9001 chất lượng, tổ chức nên đánh giá từ góc nhìn “tìm kiếm mọi cơ hội để cải tiến”.
Ngoài ra, khi thực hiện đánh giá nội bộ ISO 9001, hãy đảm bảo lên kế hoạch đánh giá nội bộ từ trước và đừng quên ghi chép các bằng chứng khách quan khi thực hiện đánh giá.

 

1. Đánh giá nội bộ ISO 9001 là gì?

Đánh giá nội bộ ISO 9001 là một trong những hoạt động của Hệ thống Quản lý nhằm đánh giá việc thực hiện có tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn & quy định nội bộ hay không và có bất kỳ cải tiến nào hay không.
ISO 9001 yêu cầu tổ chức thực hiện đánh giá nội bộ để xác định việc tuân thủ “các yêu cầu do tổ chức quy định”, “các yêu cầu của tiêu chuẩn” và tính hiệu quả của hệ thống.
Tổ chức cần xác định tần suất, cách thức, vai trò, tiêu chí và phạm vi đánh giá, đồng thời lựa chọn đánh giá viên và lập kế hoạch trước khi tiến hành đánh giá.

Ngoài ra có một nguyên tắc cần tuân thủ trong đánh giá nội bộ đó là: “Đánh giá viên nội bộ không được phép đánh giá công việc của bộ phận mình làm việc” mà phải lựa chọn người của bộ phận khác để làm đánh giá viên.

 

2. Mục đích của đánh giá nội bộ ISO 9001

Đánh giá nội bộ có 2 mục đích chính.

(1) Mục đích thứ nhất là đánh giá sự phù hợp.
Kiểm tra xem các tài liệu đã được xây dựng (các tài liệu ghi chép các quy tắc như sổ tay hướng dẫn, v.v..) có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn hay không và hệ thống quản lý có bất kỳ vấn đề nào hay không.

(2) Mục đích thứ hai là đánh giá vận hành.
Kiểm tra xem hệ thống quản lý có được vận hành dựa trên các quy tắc của sổ tay hướng dẫn hay không.
Có lẽ nhiều tổ chức sẽ cho rằng “phải vận hành sao cho không có sự không phù hợp trong buổi đánh giá”, nhưng tìm ra sự không phù hợp không phải là mục đích của đánh giá nội bộ.
Để có thể đánh giá việc vận hành có đáp ứng các tiêu chuẩn hay không và liệu nó có được thực hiện theo các quy tắc đã thiết lập hay không, bản thân tổ chức cần xây dựng tiêu chí đánh giá cho riêng mình.
Đánh giá nội bộ được thực hiện từ góc nhìn “tìm kiếm phương pháp cải thiện công ty” sẽ trở thành cơ hội để xem xét về “các cách để làm việc dễ dàng hơn” và “tính hiệu quả của phương pháp làm việc hiện tại”, như vậy chất lượng của việc thực hiện đánh giá nội bộ sẽ được cải thiện.

 

3. Quy trình đánh giá nội bộ

Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất trong đánh giá nội bộ đó là lập kế hoạch đánh giá.
Theo ISO 9001, tổ chức cần lập kế hoạch cho các nội dung dưới đây:
(1) Các hạng mục đánh giá ưu tiên
(2) Ngày đánh giá
(3) Bộ phận đánh giá
(4) Đánh giá viên
(5) Thời gian đánh giá
(6) Tiến độ thực hiện hành động khắc phục sự không phù hợp / cải tiến trong buổi đánh giá lần trước

Bước tiếp theo, bạn cần tạo Danh sách kiểm tra của từng bộ phận cần đánh giá để chuẩn bị cho buổi đánh giá nội bộ.
Bạn có thể tham khảo các quy tắc trong sổ tay hướng dẫn cho từng công việc và sổ tay của hệ thống quản lý (sổ tay chất lượng) để giúp cho việc tạo Danh sách kiểm tra đánh giá nội bộ trở nên dễ dàng hơn.
Ngoài ra, vì đánh giá viên nội bộ không được phép đánh giá công việc của bộ phận mình làm việc, cho nên tổ chức cần lựa chọn ít nhất 2 đánh giá viên trở lên.
Sau đó, khi đến ngày đánh giá dự kiến, mỗi đánh giá viên sẽ thực hiện đánh giá theo ngày và thời gian đã lập kế hoạch đồng thời kiểm tra các tiêu chí đánh giá đã xây dựng.
Trong đánh giá ISO 9001, tổ chức cũng cần kiểm tra thời gian lập kế hoạch và lịch trình đánh giá, vì vậy hãy chắc chắn lập kế hoạch thật cụ thể trước khi đánh giá.

 

4. Các yêu cầu để trở thành đánh giá viên nội bộ

Đánh giá viên nội bộ không cần bằng cấp, tất cả những gì họ cần là kiến ​​thức về các tiêu chuẩn và kỹ năng giao tiếp tốt.
Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, 3AC nhận được rất nhiều ý kiến cho rằng đánh giá viên nội bộ cần phải có kinh nghiệm và kiến ​​thức đặc biệt, nhưng thực chất bất kỳ nhân viên nào cũng có thể trở thành đánh giá viên nội bộ.

Mặc dù tiêu chuẩn ISO yêu cầu đánh giá viên nội bộ phải là người có năng lực nhưng việc quyết định họ có đủ năng lực hay không là tùy thuộc vào tổ chức.
Đánh giá viên nội bộ không cần phải nắm tất cả các kiến ​​thức về tiêu chuẩn, nhưng phải có năng lực viết báo cáo tổng hợp sự không phù hợp tương ứng với điều khoản nào trong ISO nếu phát sinh sự không phù hợp.

Ngoài ra, vì buổi đánh giá được tiến hành dưới hình thức phỏng vấn với bên được đánh giá cho nên phương pháp phỏng vấn và kỹ năng lắng nghe rất quan trọng.
Nếu bạn đã có một số kinh nghiệm nhất định, sẽ không có vấn đề gì nếu bạn hỏi dựa trên Danh sách kiểm tra đánh giá đã có sẵn, nhưng nếu bạn không tự tin, hãy chuẩn bị bằng cách diễn tập trước hoặc ghi chú lại những câu hỏi bạn sẽ hỏi vào checklist đánh giá.

 

5. “Đánh giá sampling” là gì?

“Đánh giá sampling” trong đánh giá nội bộ có thể hiểu đơn giản là đánh giá mẫu. Đây là phương pháp “thu hẹp” phạm vi đánh giá.
Việc kiểm tra tất cả các dữ liệu, tài liệu và các hạng mục ở tất cả các bộ phận sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức, vì vậy các doanh nghiệp đều áp dụng thực hiện “đánh giá sampling”.

Ví dụ: nội dung đánh giá là “kiểm tra việc phê duyệt Báo giá – văn bản ghi chép yêu cầu của khách hàng”.
Bằng cách thực hiện “đánh giá sampling” và để lại ghi chép như một bằng chứng khách quan về việc “Ngày…tháng…năm…báo giá của công ty A đã được anh B phê duyệt”, tổ chức chứng nhận sẽ công nhận đánh giá nội bộ của doanh nghiệp đã được thực hiện một cách thích hợp.

Ngay cả đánh giá chính thức cũng thường áp dụng hình thức “đánh giá sampling” vì không thể kiểm tra tất cả các trường hợp.

Ngoài ra, chúng ta cũng không thể biết được tổ chức chứng nhận sẽ kiểm tra dự án nào, tài liệu nào, địa điểm nào, cho nên các doanh nghiệp nên vận hành ISO dựa trên nguyên tắc tuân thủ các quy tắc nội bộ và luôn trong trạng thái chuẩn bị sẵn sàng cho buổi đánh giá.

 

6. Hồ sơ cần thiết trong đánh giá nội bộ

Các hồ sơ cần thiết cho đánh giá nội bộ là Kế hoạch đánh giá nội bộ, Báo cáo đánh giá nội bộ và Danh sách kiểm tra đánh giá nội bộ.
Ngoài ra, cần phải có Báo cáo hành động khắc phục và bằng chứng nếu có sự không không phù hợp trong đánh giá nội bộ.

■Kế hoạch đánh giá nội bộ
Như đã đề cập trong Phần 3, Kế hoạch đánh giá nội bộ bao gồm 6 mục cần thiết sau: các hạng mục đánh giá ưu tiên, các bộ phận được đánh giá, chuyên gia đánh giá, thời gian đánh giá, tiến độ thực hiện khắc phục sự không phù hợp / cải tiến trước đó.

■Báo cáo đánh giá nội bộ
Báo cáo đánh giá nội bộ bao gồm các ghi chép về ngày giờ thực hiện, bộ phận đánh giá, đánh giá viên và nội dung của bất kỳ sự không phù hợp nào.

■Danh sách kiểm tra đánh giá nội bộ
Đây là hồ sơ đánh giá sự phù hợp hoặc không phù hợp theo các chuẩn mực đánh giá đã được thiết lập cho từng bộ phận.

Như đã đề cập trong phần trước, việc ghi chép lại các bằng chứng khách quan về thời gian, người thực hiện và nội dung đánh giá vào danh sách kiểm tra đánh giá nội bộ là vô cùng quan trọng. Việc bỏ sót điều này có thể dẫn đến việc đánh giá nội bộ bị coi là không hiệu quả.
Một vấn đề thường gặp trong các cuộc đánh giá chính thức đó là tổ chức không ghi chép bằng chứng khách quan trong danh sách kiểm tra đánh giá nội bộ hoặc các hành động khắc phục không được khắc phục mặc dù có sự không phù hợp hoặc chỉ có các hành động khắc phục.
Đánh giá nội bộ không phải là điểm dừng trong hành trình vận hành ISO. Khi phát hiện có sự không phù hợp phải tiến hành thực hiện các hành động khắc phục, sau khi đã thực hiện các hành động khắc phục thì đánh giá nội bộ mới được coi là hoàn thành.
Nếu hành động khắc phục không có hiệu quả, thì việc đưa ra sự không phù hợp trong đánh giá nội bộ sẽ không có ý nghĩa gì cả; do đó, đánh giá viên cần giám sát cho đến khi việc khắc phục được thực hiện.

 

7. Tính hiệu lực của đánh giá nội bộ

Tính hiệu lực của đánh giá nội bộ sẽ thay đổi tùy thuộc vào việc doanh nghiệp chú trọng điều gì khi đánh giá.
Việc thực hiện đánh giá nội bộ một cách có hiệu lực sẽ đem lại cho doanh nghiệp 3 lợi ích dưới đây:

(1) Là thời điểm thích hợp để xem xét lại cách thức làm việc mỗi năm
Các quy định liên quan đến quy trình làm việc đặc biệt cần thiết đối với nhân viên mới và nhân viên chưa quen việc. Ngay cả những nhân viên kỳ cựu cũng cần ghi nhớ các quy định mặc dù hầu hết họ đều làm việc dựa theo kinh nghiệm của mình.
Đánh giá nội bộ là cơ hội để doanh nghiệp xem xét lại liệu quy trình làm việc có được thống nhất hay không và các quy định đã được thay đổi có được phổ biến hay không.

(2) Là cơ hội để thực hiện đánh giá chéo
Đánh giá viên không thể đánh giá bộ phận của riêng họ, vì vậy các đánh giá viên phải thực hiện đánh giá chéo bộ phận của nhau.
Nói cách khác, đây chính là cơ hội để khám phá những mặt tốt ở các bộ phận khác và học hỏi để vận dụng vào bộ phận của mình.
Ngoài ra, nếu bộ phận được đánh giá có những mặt tốt như vậy, nó có thể được ghi nhận là “Good Point” trong báo cáo đánh giá nội bộ.
Việc báo cáo “những mặt tốt” thay vì “những việc chưa làm được” góp phần nâng cao ý thức của tất cả mọi người.

(3) Tạo ra sự nghiêm túc chỉn chu trong công việc
Nếu không áp dụng việc kiểm tra, đánh giá, tổ chức sẽ không thể tạo ra sự nghiêm túc trong công việc.
Chính vì thế, các tổ chức nên thực hiện đánh giá nội bộ để tìm ra sự cải tiến và thực hiện hiệu quả chu trình PDCA hơn nữa.