Trong điều khoản 9.1.2 về sự hài lòng của khách hàng theo ISO 9001:2015, tổ chức được yêu cầu phải giám sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình. Bởi vì mục tiêu chính của ISO 9001 là “cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (hài lòng của khách hàng) một cách nhất quán” và “nâng cao sự hài lòng của khách hàng”, nên đây là một yêu cầu quan trọng.
Mục lục
1. 9.1.2 Sự thỏa mãn của KH là gì
Trong mục “9.1.2 Sự thỏa mãn của KH” của ISO9001 có viết như sau:
9.1.2
Sự thỏa mãn của KH
Tổ chức phải theo dõi cảm nhận của khách hàng về mức độ nhu cầu và mong đợi của họ đã được đáp ứng. Tổ chức phải xác định các phương pháp cho việc thu thập, theo dõi và xem xét thông tin này.
CHÚ THÍCH: Ví dụ về hoạt động theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm khảo sát khách hàng, phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, các cuộc họp với khách hàng, phân tích thị phần, thăm hỏi, yêu cầu bảo hành và các báo cáo của đại lý.ISO 9001:2015
Nói cách khác, mục đích là để thu thập “tiếng nói KH” và đánh giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Dù công ty có cung cấp sản phẩm tốt, dịch vụ tốt, nhưng không có nghĩa là KH sẽ đánh giá là như vậy.
Chính vì vậy, hiểu sự thỏa mãn của KH là lý do dẫn đến quy trình PDCA.
Việc này không thể thiếu sự tham gia của quản lý cấp cao để phát huy sự lãnh đạo.
2. Định nghĩa của “Sự thỏa mãn của KH”
Hơn nữa, “Sự thỏa mãn của KH” đã được định nghĩa chi tiết trong chú giải từ vựng của ISO9000.
3.9.2
Sự thỏa mãn của khách hàng（customer satisfaction）
Cảm nhận của khách hàng (3.2.4) về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng.
Chú thích 1: Tổ chức (3.2.1) có thể không biết mong đợi của khách hàng cho tới kjhi sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) được giao, hoặc ngay cả khi khách hàng yêu cầu. Cần đạt được sự thỏa mãn cao của khách hàng để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngay cả khi nó không được nêu ra cũng không được hàm ý hay mang tính bắt buộc.
Chú thích 2: Khiếu nại (3.9.3) là một chỉ số chung về sự thỏa mãn thấp của khách hàng nhưng việc không có khiếu nại không nhất thiết hàm ý sự thỏa mãn cao của khách hàng.
Chú thích 3: Ngay cả khi các yêu cầu (3.6.4) của khách hàng được thống nhất với khách hàng và được thực hiện, thì việc này không nhất thiết đảm bảo sự thỏa mãn cao của khách hàng.ISO 9000:2015
Ở chú thích 2 có viết, không có khiếu nại không có nghĩa là tiêu chí thỏa mãn KH, còn ở chú thích 3 có viết: cung cấp dịch vụ (sản phẩm) ở tình trạng được KH công nhận cũng không có nghĩa là KH được thỏa mãn.
Coi như đây là hạng mục yêu cầu, thì khi theo đuổi sự thỏa mãn của KH, cần phải tiếp cận từ mọi góc độ.
3. Mục đích của 9.1.2 Sự thỏa mãn của KH.
Mục đích của sự thỏa mãn của KH là gì?
Đó là: “Hiểu và nâng cao giá trị của công ty”.
Tiêu chuẩn giúp tổ chức hiểu yêu cầu của KH, rồi dựa vào đó để xây dựng tổ chức cho phù hợp, nhưng không phải chỉ tạo dựng tổ chức, mà quan trọng là phải dựa vào giao tiếp với KH để nắm bắt được giá trị của công ty.
Ngoài ra, quan trọng là doanh nghiệp cần thúc đẩy sự phát triển thành công bền vững, chuẩn bị sẵn những cách thức để xây dựng tính cạnh tranh vượt trội, nâng cao giá trị công ty.
4. Cách xử lý của doanh nghiệp
Vậy doanh nghiệp sẽ xử lý như thế nào?
Để theo đuổi sự thỏa mãn của KH, không phải chỉ là bảo đảm chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, với tư cách là một doanh nghiệp, thì cảm nhận thực tế và kết quả như: “doanh thu đã tăng” hay “số lượng KH đã tăng” cũng rất quan trọng.
Cốt lõi của yêu cầu ISO là: “Hiểu, thực hành, cảm nhận thành quả, cải tiến duy trì.”
Nếu không chú ý đến, thì ISO sẽ mất đi giá trị, rồi sẽ trở thành gánh nặng từ lúc nào không hay.
Trong công ty, bạn có bao giờ nghe được ý kiến như: “Lấy ý kiến KH nhưng không rõ là để làm gì?”
Cần phải làm rõ mức độ thỏa mãn của KH, xem xét lại từng quá trình, tái cấu trúc ISO9001 để tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.
5. Ví dụ thực tế cách thức điều tra mức độ thỏa mãn của KH dùng trong công việc thực tiễn
Vậy thi trên thực tế, việc điều tra mức độ thỏa mãn của KH được thực hiện như thế nào?
Tuy tổ chức sẽ đưa ra quyết định cuối cùng, nhưng có 2 cách là: “① Cách thức thu thập trực tiếp qua giao tiếp KH” và “② Cách thức phán đoán qua thông tin gián tiếp”, hãy thử tham khảo nhé!
① Cách thức thu thập trực tiếp qua giao tiếp KH
- Họp hoặc thăm hỏi KH
- Claim, khiếu nại
- Kết quả đánh giá của khách hàng với tư cách là công ty hợp tác
② Cách thức phán đoán qua thông tin gián tiếp
- Điều tra thị trường, phân tích thị phần
- Số lượng giới thiệu của KH và đánh giá của KH
- Tình trạng tiếp tục mua hàng
6. Ví dụ thực tế cho sự không phù hợp và hạng mục khuyến khích thường có trog điều tra thực địa
Việc điều tra của ISO9001 có những ví dụ thực tế như sau:
【Nội dung không phù hợp: Tuy là điều tra mức độ thỏa mãn của KH bằng cách thực hiện “phiếu điều tra KH”, nhưng do nội dung kết quả điều tra KH của mỗi lần đều giống nhau, nên phải xem xét để sửa lại nội dung.】
Phiếu điều tra hẳn đã không còn tác dụng đối với vị khách này.
Đối với KH, thì chính là: “Hãy điền và gửi nội dung giống với lần trước là được.”
Đó chỉ đơn thuần là hình thức, mục đích chỉ là để lấy phiếu điều tra mà thôi.
Chính vì vậy, phiếu điều tra này không có ý nghĩa.
Có nên tiếp tục khảo sát không? Nếu tiếp tục thì tần suất như thế nào? Khảo sát với nội dung như thế nào thì được? Nói cách khác, cần phải suy nghĩ từ gốc rễ của sự thỏa mãn KH, nghĩa là để KH cảm nhận giá trị của tổ chức.
・Lấy được sự thỏa mãn của KH bằng mọi giá
・Kết hợp điều đó vào cải tiến tổ chức
・Kết hợp để tổ chức đạt được sự thỏa mãn của KH ở một bậc mới
Vì mục đích của ISO9001 từ “theo đuổi sự thỏa mãn của KH”, nên hãy hiểu rằng quá trình hiểu sự thỏa mãn của KH để phát triển được rất quan trọng để đạt được mục đích của ISO9001.
Liên hệ tại đây
Đặt lịch hẹn tư vấn miễn phí