4.2 Hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm.

Trong điều khoản 4.2 của ISO 9001 “Hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm”, tổ chức được yêu cầu phải hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (khách hàng, nhân viên, cổ đông, địa phương lân cận, v.v.) mà họ có liên quan, và thực hiện các biện pháp để đáp ứng chúng. Nói cách khác, điều quan trọng là tổ chức phải hiểu cách hoạt động của mình ảnh hưởng đến các bên liên quan như thế nào và dựa trên đó xây dựng kế hoạch hành động.

1. Yêu cầu tương ứng để hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm.

Đầu tiên, hãy xác nhận yêu cầu đã được viết trong JISQ9001：2015. Yêu cầu để hiểu được nhu cầu và
mong đợi của các bên quan tâm được viết tại mục 4.2.
Mục 4.2　Hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm được viết như sau:

Do có tác động hoặc tác động tiềm ẩn tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp nhất quán
các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế
định thích hợp, tổ chức phải xác định:

a) các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng;
b) các yêu cầu của các bên quan tâm này liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức

phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và các yêu cầu liên quan của họ.

Nguồn: "Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 – Các yêu cầu"

2. Các bên liên quan là ai?

Các bên liên quan là cá nhân hoặc tổ chức là bên có ảnh hưởng, hoặc chịu những ảnh hưởng, hoặc nhận
thức được việc chịu ảnh bởi sự việc mang tính quyết định hoặc hành động.

Ví dụ như, khách hàng, người sở hữu, người trong tổ chức, nhà cung cấp, chủ ngân hàng, cơ quan quản
lý, tập đoàn, partner, xã hội (có cả trường hợp bao gồm đối thủ cạnh tranh hoặc nhóm gây sức ép đối
lập)…

Thử tưởng tượng là một công ty xây dựng, thì sẽ tương ứng như sau:

• Chủ đầu tư
• Nhà thầu chính
• Nhân viên
• Nhà thầu phụ
• Bộ tài nguyên
• Cục quản lý xây dựng của chính quyền địa phương
• Văn phòng thanh tra tiêu chuẩn lao động
• Hiệp hội tiêu chuẩn lao động
• Tập đoàn xây dựng
• Người dân gần công trường

3. Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm là gì?

“Nhu cầu” là thứ vốn đã được yêu cầu rồi.
Cần phải nắm được là mỗi bên quan tâm sẽ có nhu cầu như thế nào.
Ví dụ như, khách hàng có nhu cầu như thế nào?
Trong nhiều trường hợp như cầu của KH sẽ là: giá rẻ, chất lượng cao, thời gian giao hành nhanh.

“Mong đợi” là thứ không được yêu cầu, nhưng sẽ được thực hiện theo dự kiến.
Đây cũng là vấn đề tồn đọng claim và trách nhiệm doanh nghiệp, nên muốn được xử lý trong khả năng có
thể.
Bằng cách nắm bắt nhu cầu này, có thể hoạt động mà không có bỏ sót điều gì.

4. Ví dụ cụ thể cho nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm.

• KH: Giá rẻ, chất lượng cao, thời gian giao hàng nhanh.
• Người lao động: Lương ổn định, việc làm ổn định, đầy đủ phúc lợi an sinh, nghỉ phép có lương.
• Nhà cung cấp/công ty đối tác: giao dịch ổn định, sử dụng nguyên liệu có tỷ lệ lợi nhuận cao.
• Người dân lân cận: phòng chống tiếng ồn, rung lắc, ô nhiễm.

5. Sự cần thiết của văn bản hóa yêu cầu.

Ở mục 4.2 Hiểu được nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, không có yêu cầu về việc văn bản hóa.
Nói cách khác, không cần phải tạo tài liệu cho yêu cầu này.

Tuy nhiên, điểm cần phải chú ý là tại 4.2, cần phải xem xét, và kết quả của việc xem xét cần được văn
bản hóa.
Ví dụ như thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của KH, trường hợp có feedback nào đó, thì nội dung
feedback đó cần phải văn bản hóa như biên bản họp để quản lý xem xét.

6. Theo dõi và xem xét nhu cầu và mong đợi.

Tại mục 4.2 của ISO9001, thì cần phải theo dõi và xem xét về việc tổ chức làm rõ nhu cầu và mong muốn của các bên quan tâm.
Vì vậy, với tư cách là tổ chức, thì cần phải theo dõi đánh giá xem nhu cầu và mong đợi của các bên quan
tâm đã được đáp ứng hay chưa?

Tiếp đó, trường hợp phát hiện ra những vấn đền chưa đáp ứng nhu cầu, tại mục 9.3.2 yêu cầu tiêu chuẩn,
thì cần đưa thông tin feedback của các bên quan tâm như hạng mục input quản lý xem xét.
Dựa vào các hoạt động này, kì vọng rằng hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức sẽ vận hành trơn tru,
các hoạt động của tổ chức sẽ suôn sẻ.